Решать проблему, избавлять от «болей»
Важнейшее из правил – не продавать, а становиться источником решения проблем клиента. Для чего эти проблемы желательно вначале осознать, выяснить. Для чего полезно учиться не столько говорить, сколько активно слушать. Человек, который видит перед собой понимающего собеседника, более склонен высказываться о своих затруднениях, пожеланиях и «болях». Можно сказать, вы спрашиваете потенциального клиента «На что жалуетесь». А пожаловаться у каждого из нас есть на что: плохо работающая техника, слишком высокие тарифы, экономические проблемы, да просто элементарное утомление.
Найдите тему, с помощью которой можно войти в резонанс с человеком, и тогда будет намного легче работать с его возражениями. Более того, многие возражения тогда удастся если не снять (это было бы совсем просто), то хотя бы смягчить, подготовив почву для успеха.
Возражения, связанные с ценой
Что бы там ни было, в любом вопросе нас прежде всего интересует его цена. Это первый вопрос, который задает каждый первый клиент, и главные возражения всегда связаны именно со стоимостью. Причем возражения может вызывать как высокая цена, так и – парадоксально – низкая. И даже «обычная», средняя по рынку – в случае, если клиент плохо знаком с общим «раскладом» или вообще звонит в вашу фирму, чтобы впервые прицениться.
Как отрабатывать возражения по цене? Сразу оговоримся, что у клиента может просто и не быть необходимого бюджета, чтобы приобрести товары или услуги. Тогда отрабатывать цену либо бессмысленно, либо нужно переводить разговор на возможности получения кредита.
Итак, наиболее часто произносят возражение «Это слишком дорого, почему такие высокие цены».
Полезно для начала осведомиться, а с кем или чем клиент сравнивает, какие предложения конкурентов берет за основу. На первый план здесь выходит аргументация цены, а главное – рассказ о выгодах, конкурентных преимуществах, гарантиях и т.п.
Вопросы работы с ценой достойны обширного рассмотрения, и на нашем сайте можно найти материалы, посвященные этому вопросу. Например, это методики «продажи цены». Никогда не следует оставлять клиента «один на один» с ценой, просто объявив сумму и молча дожидаясь ответа. Так делают лишь очевидные монополисты или компании, которые завалены заказами на годы вперед.
Заранее полезно приготовить скрипт, в котором продумать максимум возможных возражений по цене и ответов на них. Возможно, ваша фирма предоставляет бесплатную доставку, выезд специалистов на дом или в офис, круглосуточную поддержку, бонусы и скидки, бесплатный пробный период с возможностью вернуть товар до истечения определенного срока и т.п.
А возможно, вы откровенно позиционируете себя как фирму с высокими ценами, так как работаете с известными брендами, у вас офис в центре города, да и в рекламе у вас фигурируют национальные знаменитости.
Либо, наоборот, ваш сегмент – это недорогие товары, розница, вы берете за счет активного оборота. Тогда уже клиент может усомниться в качестве товаров или услуг. Ну что ж, «мы предоставляем максимум возможностей в рамках указанных цен».
«Спасибо, я подумаю»
«Спасибо, я подумаю» является одним из наиболее «убойных» и часто встречающихся «аргументов» потенциального клиента. Как правило, разговор на этом завершается, и ни о каком продолжении закрытия сделки речи не идет.
Сразу скажем, не стоит быть чересчур назойливыми, как некоторые менеджеры и торговые агенты, которых обучают «методам агрессивных продаж». Назойливость вызывает подозрения, что товар хотят попросту «впарить». В любом случае, такие методики не используют фирмы, которые хотят работать на рынке долго.
Полезно, если есть возможность, переспросить клиента: что именно его беспокоит и какие возражения у него возникли. Возможно, «мы прямо сейчас предоставим дополнительную информацию, которая окажется полезной для принятия решения».
Можно напомнить и о том, что именно сейчас действует специальная акция, что количество товара ограничено, вручаются подарки и т.п. Это один из методов классической методики грамотного продавца на вещевом рынке: мол, будете брать, отдам дешевле. Имеется в виду, брать именно сейчас, а не на следующий день.
«У меня нет времени»
Скорее всего, у клиента времени действительно нет. Мы все заняты, у всех море проблем, это необходимо понимать. Опять-таки, назойливость и лишняя настойчивость способны вызвать только раздражение. Если у собеседника нет времени, можно предложить перенести разговор на более удобное время (или вообще время беседы сразу назначать заранее, например, с помощью заказа звонка из фирмы через сайт).
Иногда неплохо работает методика под названием «Минуточку». Попросите у собеседника «Одну минутку внимания», «Секундочку», «Я не затрудню вас», «Уделите пару минут вашего внимания». Желательно, конечно, убедиться, что у собеседника действительно пара минут есть, и он не бежит в огромной спешке по срочным делам.
Оставляйте визитки, буклеты, даже фирменные сувениры – они воспринимаются как пусть очень небольшой, но все-таки подарок.
«Мне ничего не надо, у меня есть все необходимое»
Возможно, это и действительно так: у клиента есть уже все то, что предлагает ему фирма. Данный аргумент может быть завершающим, когда собеседник резко обрывает коммуникацию. Однако если разговор не закончился «скоропостижно», есть пути, скажем, предложить ознакомиться с «новыми возможностями этой модели, которая появилась только неделю назад, ваша техника наверняка не обладает данной функцией.
Задача – постараться вызвать у клиента настоящий интерес, хотя бы просто элементарное и даже праздное любопытство. «Ну давайте, взглянем, что там у вас за новые функции».
Неплохо работают в данном случае технологии так называемой «утилизации», когда фирма предлагает сдать старую технику и в обмен получить скидку на приобретение новой. Таким образом продавец лишает клиента «того, что у него есть», и сделать покупку становится теперь действительно необходимо. И тут как тут предложение о скидках, льготах и т.п.
