1. Наличие клиентской базы.
Именно такая база – основной фактор, позволяющий обеспечивать повторные продажи. Конечно, большинство клиентов из такой базы должны быть удовлетворены товарами или услугами компании.
Постоянный клиент – один из важнейших источников стабильной прибыли фирмы. Именно на сбор информации, на работу с клиентской базой нацелены огромные усилия всех маркетологов, независимо от того, ведется ли торговля большей частью в интернете или «реальном» магазине, офисе.
2. Правильная работа с клиентской базой.
Обычно по этому поводу в голову приходит простая мысль – собрать контактную информацию и делать рекламные рассылки. Однако такой способ скорее оттолкнет покупателя, чем побудит его повторно обратиться в компанию.
Тонкость в том, чтобы рассылки были интересны, содержали полезную для клиента информацию. Необязательно это реклама. Хорошо публиковать просто интересное, вплоть до развлекательного контента. Различные советы по использованию товаров, маленькие хитрости, конкурсы, опросы, обсуждения – все это больше поспособствует возврату клиентов на сайт и, соответственно, увеличит вероятность повторной продажи.
3. Играть на опережение.
Все, что вошло в привычку, вызывает скуку и уж тем более не привлекает внимания. Маркетолог должен играть на опережение, стараясь предвосхитить ожидания клиента или даже такие ожидания создать искусственно.
Можно, скажем, предлагать дополнительные услуги, бонусы, даже не всегда объявленные официально. Например, менеджер обеспечил не только продажу по скидке, но и помог с бесплатной или недорогой доставкой до подъезда. То есть сделал то, чего клиент не ожидал и воспримет скорее всего как приятный сюрприз.
«К вашим услугам». Именно этот девиз поможет сделать клиента верным покупателем надолго. Если клиент чувствует заботу и желание фирмы сделать больше, чем обещано, он будет возвращаться снова.
4. Проверка качества товаров и обслуживания.
Контрольные закупки. Уровень повторных продаж не растет? В чем дело? Возможно, хромает качество товаров или обслуживания в точках продаж. За всем не уследишь особенно в крупной фирме, где много филиалов.
Полезно время от времени проводить контрольные закупки с помощью клиентов-инкогнито. Они оценят качество, уровень сервиса, удовлетворенность от него, беспристрастно и объективно. С полученными сведениями уже можно работать дальше в целях корректировки тактики маркетинга, рекламы, сервиса. Даже поменять на отдельных участках персонал, если необходимо.
5. Сделайте клиента абонентом.
Прием хорошо работает в сфере услуг. Фирма предоставляет обслуживание не на разовой основе, а по какому-либо из тарифных планов с регулярным платежом. Хорошо предлагать клиенту сразу пакетные услуги на продолжительный срок и по выгодной цене. Например, подключение к сети интернет сразу с оплатой за год, но при льготной цене за каждый месяц обслуживания. Это позволит «повязать» клиента, сразу на долгий срок сделав его заказчиком компании.
6. Клубная карта, программы лояльности.
Методики формирования используются сегодня сплошь и рядом, но от этого они не теряют своей актуальности. Различные клубные карты, членство, которые обеспечивают особые условия обслуживания и покупок, работают достаточно эффективно.
Интересно формирование полностью эксклюзивных программ для членов клуба. По крайней мере, даже сам термин «эксклюзивность» неплохо действует на аудиторию, привлекая к повторным заказам и покупкам.
7. Накопление баллов.
Это разновидность предыдущей методики, но здесь речь идет не о членстве, а простом накоплении скидочных баллов на счету клиента. Как правило, здесь также используется накопительная карта.
Полезно сделать условия накопления по такой программе действительно выгодными, когда речь идет о перспективе действительно что-то купить, используя баллы, что-то существенное.
8. Подарки, сертификаты, купоны.
Подарочный сертификат – это возможность привлечь совершенно нового клиента, который также в будущем, вероятно, станет постоянным.
По крайней мере, приобретая подарочный сертификат, заказчик уже по самому этому факту совершает повторную покупку. Сертификаты выпускаются различных номиналов, от «эконом-класса» до «вип-уровня». Все зависит от индивидуальных характеристик целевой аудитории фирмы.
9. Предложения в праздничные дни.
Отлично работают под Новый год и день рождения клиента. Ну и никто не отменял традицию делать подарки на 23 февраля и 8 марта. Обычно используются программы скидок или особые товарные предложения. Под Новый год это, конечно, могут быть особые наборы, праздничная упаковка, прочий антураж. Перед днем рождения клиента – индивидуальные скидки и т.п. Такие скидки говорят заказчику о том, что фирма проявляет внимание именно и лично к нему, а это приятно и помогает создать доверительную атмосферу во взаимоотношениях.
10. Контент-маркетинг, социальные сети.
Огромную помощь в наращивании повторных продаж могут оказать социальные сети от ВКонтакте до Инстаграм. Интересные каналы, на которые подписывается клиент, привлекают прежде всего не рекламой, а возможностью регулярно почитать новые статьи и пообщаться. А постоянный подписчик – это и потенциальный повторный клиент. Который, к тому же, может порекомендовать товары компании своим друзьям просто, например, сделав репост интересного материала.
11. Чувствуйте себя как дома!
Наконец, очень важна общая атмосфера, в которую попадает клиент, обращаясь в компанию. Если покупатель почувствует себя званым и желанным гостем, а не просто источником денег, если ему будет приятно и комфортно, то вероятность, что он станет «завсегдатаем заведения», намного повышается. Сработать может все, от удобных сидений в холле до успокаивающей музыки, доброжелательных менеджеров, чашечки вкусного кофе.
Словом, повторная покупка – это многофакторный процесс, своего рода искусство маркетинга. Именно постоянный клиент – основа стабильной прибыли любого бизнеса.
