Как всегда, обратимся к происхождению слова, чтобы ответить на вопрос. Благодаря точному пониманию происхождения термина можно более четко понять его сущность.
Итак, script в переводе с английского – это сценарий. А сценарий – это литературная основа для какого-либо действия: концерта, представления, делового мероприятия. Сценарий предусматривает последовательность действий, роли каждого из участников, цели общения, в том числе в сценарии прописываются точные фразы, которые предназначены для дословного повторения.
В области компьютерных технологий термин «сценарий» приобрел еще один, немного отличный от источника, смысл. Это – алгоритм, подробная вариативная схема действий. В соответствии с ней программа выполняет те или иные команды, учитывая складывающиеся условия. Сценарии стали непременными для языков программирования, особенно в области создания сайтов.
В области продаж «скрипт», «сценарий» имеет оба этих смысла. Это и алгоритм, в котором учитываются «развилки», поступки действующих лиц. И в то же время сценарий предусматривает жестко зафиксированные фразы, которые использует продавец в общении с клиентами.
Скрипты широко используются в области продаж. Отношение к ним высказывается разное. Кто-то из специалистов считает такие сценарии необходимыми и показывающими высокую эффективность. А кто-то, наоборот, негативно оценивает сценарии, заостряя внимание на их «формальности», «холодности», даже «роботизации», которая убивает живое общение.
Попробуем разобраться прежде всего в вопросе об эффективности скриптов в области продаж: как они помогают в достижении результата.
Скрипт позволяет «держать марку»
Это самый первый позитивный фактор. Благодаря грамотно построенным фразам, которые были проверены специалистами и руководством компании, практически любой продавец, даже начинающий менеджер, в общении с клиентами может поддерживать впечатление квалифицированности, хорошего профессионального уровня ответов.
Хороший скрипт написан грамотным языком, что также помогает поддерживать положительное впечатление. Сценарий не позволяет продавцу «срываться» на разговорные обороты, сленг, допускать паузы, заполненные звуками «э-э-э» или «м-м-м», исключает слова-паразиты.
Именно это качество сценария продаж делает данный инструмент настолько распространенным и популярным.
Учет психологических аспектов
Грамотно составленный скрипт создается не только при помощи технических специалистов: в написании текста принимают активное участие психологи.
Именно психолог помогает учесть в сценарии особенности поведения и реакций потребителя. Не каждый из продавцов обладает такими знаниями, хорошими навыками общения с разнообразными клиентами. Психологическая «прошивка» сценария позволяет увеличить эффективность общения, повышая вероятность успешного закрытия сделки.
Уверенность в себе
Начинающий специалист, менеджер по продажам зачастую испытывает неуверенность в себе во время прямого устного общения с клиентом, будь то разговор по телефону или, в особенности, личная встреча. Сбивчивость ответов, паузы, замешательство, поиск нужных слов – все это свойственно многим, кто еще только начинает свою карьеру в продажах.
Скрипт предлагает отработанные фразы и предусмотренные заранее ответы, которые продавец имеет в готовом виде. Это существенно повышает уверенность в общении, сглаживая фактор непредсказуемости любого диалога. Продавец работает «по накатанной колее», постепенно приобретая навыки самостоятельного живого общения с клиентом.
Конвейер продаж
Скрипты очень полезны в условиях большого потока звонков, обращений, заказов клиентов. Высокая загруженность колл-центра приводит к тому, что сотрудники чрезмерно устают, могут совершать ошибки, допускать эмоциональные высказывания и т.п. Сценарий помогает поддерживать быстрый темп приема обращений при сохранении высокого качества ответов.
Когда необходимо консультировать о самых разных товарах и услугах, когда их ассортимент очень широк, ни один сотрудник колл-центра не в состоянии удержать в памяти все необходимые ответы. В этом случае так же приходит на помощь соответствующий скрипт, в котором содержится необходимая и точная информация о свойствах и характеристиках товара.
Отработка конфликтных ситуаций
Любой продавец должен быть готов к тому, что определенное число клиентов начинают разжигать конфликт. Правильно разобраться в ситуации и «отработать» ситуацию грамотно способен не каждый. Особенно если клиент идет на конфликт ради конфликта, лишь бы выплеснуть деструктивные эмоции.
Сценарий, напротив, предусматривает заранее конструктивные ответы на вопросы и претензии. Правильно в психологическом аспекте составленный скрипт может сгладить негатив. И если не привести к удовлетворительному для клиента решению, то по крайней мере сохранить лицо фирмы и нервы менеджера по продажам.
Экономия средств, кадровый вопрос
Как известно, хороший специалист в конкурентных сферах продаж оценивается весьма дорого, да и количество таких специалистов везде невелико. Да, они способны консультировать без всякого сценария, «вживую» мгновенно предоставляя необходимую информацию. Однако, повторимся, и зарплата такого специалиста слишком велика для того, чтобы ему работать в колл-центре, и найти таких мастеров в нужном количестве практически невозможно.
Работать же по сценарию может, скажем так, почти любой начинающий. Достаточно обладать хорошей дикцией и, желательно, приятным тембром голоса. Скрипт – это возможность использовать сотрудника без высокой квалификации в той сфере, где вообще-то она требуется. Отвечать на вопросы по скрипту можно научить достаточно быстро.
Кадровый вопрос в этом плане также решается несложно: достаточно предложить не очень высокую, но и не слишком низкую заработную плату, удобные условия руда, чтобы привлечь желающих потрудиться в колл-центре компании, причем привлечь кандидатов в достаточном количестве.
