Предоставление услуги или продажа какого-то товара, сервиса – это всегда нечто большее, чем просто финансовое взаимодействие. Если посмотреть на историю, то можно заметить, что есть множество различных компаний, которым уже несколько столетий и которые демонстрируют высочайший уровень сервиса. Обслуживание клиентов становится основой успеха и дальнейшего развития, лучше всего это показывают компании, рассчитанные на состоятельных клиентов. Тем не менее, сам по себе уровень сервиса может сыграть большую роль, ведь есть такой показатель как возвращаемость покупателей и клиентов, он напрямую связан с тем, какое обслуживание предлагается. Если всё нравится, то люди будут приходить снова, это известный факт – искать что-то новое никто не станет, если всё устраивает в текущем варианте.
Что такое клиентский сервис
Под обслуживанием клиентов подразумевается комплекс мероприятий, который направлен на повышение уровня удовлетворённости клиента от получаемых товаров или услуг. Если говорить простым языком, то в рамках обслуживания клиентов предполагается сделать всё в таком виде, чтобы он был максимально доволен. Это не так просто, клиенты бывают самые разные, некоторые специально хотят устроить скандал или выражать недовольство. Поэтому, настоящие профессионалы обычно способны сохранять доброжелательность и быть вежливыми даже в самых неприятных ситуациях. Всё это делается для поддержания имиджа, который нередко играет ключевую роль, особенно, в рамках предоставления услуг и сервиса.
Почему клиентский сервис так важен?
Все знают, какое огромное значение имеет реклама товаров и услуг. На неё тратятся деньги, чтобы кто-то узнал о предлагаемом и мог попробовать. А дальше в дело вступает расчётное обслуживание клиентов – нужно сделать так, чтобы впоследствии человек снова пришёл. На этом строится работа таких отраслей как сфера красоты, гостиничный и развлекательный бизнес, питейные заведения и общепит. То есть, реклама приводит человека, а сервис провоцирует его приходить снова и снова. Отсюда можно сделать простой вывод – на уровне сервиса строится фундамент многих отраслей бизнеса, это важная часть в работе, которая отвечает за стабильность. Так не везде, но любой бизнес, ориентированный на поток клиентов, так или иначе должен уделять внимание сервису.
Второй важный аспект – привлечение новых клиентов. Выше мы говорили о том, что за это отвечает маркетинг, но также стоит отметить, что если одному клиенту всё понравилось, то он расскажет об этом друзьям, они затем своим друзьям и так далее. В итоге получается, что клиентскую базу можно нарастить за счёт вот такого механизма сарафанного радио. Это экономия средств на рекламном бюджете, а также возможность расширения своего бизнеса. Например, обслуживание клиентов в банке построено таким образом, чтобы у него не возникло и мысли рассмотреть какой-либо другой банк. Но, правда, это в большей относится к состоятельным клиентам.
Главные правила клиентского сервиса
Если бы с сервисом всё было просто, то ни у кого не возникало бы проблем, не было бы скандалов и возмущения. Нередко люди сами провоцируют всё это, но есть определённый список правил, который рекомендуется соблюдать, чтобы клиенты оставались довольны. Рассмотрим основное:
- Личностные характеристики сотрудников. Это должны быть стрессоустойчивые люди, способные даже при откровенном хамстве сохранять спокойствие и оставаться вежливыми.
- Дисциплина и этика среди сотрудников. Необходимо, чтобы каждый в компании понимал – клиент прав и нужно сделать так, чтобы он остался доволен.
- Возможность связаться с представителями компании. Ассортимент возможностей на сегодняшний день достаточно большой – от простого звонка до чате с социальной сети.
- Индивидуальный подход к каждому клиенту. Если возникает какая-то нестандартная ситуация, то в этом случае необходимо полностью в ней разобраться и решить таким образом, чтобы у клиента было минимум проблем и ему было удобно.
- Система для максимального удобства – обслуживание корпоративных клиентов. Всё должно быть просто, понятно и логично, чтобы постоянный клиент не напрягался и понимал все детали заранее. Это важный момент, так как зачастую именно корпоративные несут основную прибыль.
- Разработка и внедрение определённых привилегий для постоянных клиентов. Проще говоря – система лояльности, которая не только даст клиенту ощущение своей особенности, но также и принесёт какую-то практическую пользу. Это важно для многих.
- Мониторинг ситуации с мнением клиентов относительно компании. Это означает, что нужно следить за отзывами, реагировать на них и исправлять объективно существующие недочёты. При этом не стоит забывать, что сколько людей – столько и мнений, не стоит пытаться всё менять только из-за прихоти какого-то одного клиента. Просто по возможности применять индивидуальный подход.
Соблюдение этого не сложного списка правил даст возможность поднять свой клиентский сервис на высокий уровень. Каждый момент важен, если компания ориентирована на высокие стандарты и именно за счёт этого получает конкурентное преимущество. Репутация строится очень долго, а рушится почти мгновенно, так что лучше заранее предусмотреть все возможные негативные ситуации и обязательно делать выводы из уже произошедших.
Как проверить качество обслуживания?
Возможность изучать мнение клиентов и адекватно оценивать уровень сервиса крайне важно в работе компании. У клиента должна быть возможность связаться и рассказать обо всём, что ему не понравилось, затем принять соответствующие меры. Также необходимо тщательно следить за выбором сотрудников, для этого можно использовать собеседование или специальное тестирование, которое сможет продемонстрировать коммуникативные навыки человека. Общение с клиентом должно проходить на положительной волне, сотрудник должен как бы предугадывать действия и желания клиента. Конечно, для этого потребуется опыт, поэтому имеющие его соискатели на вакансию обычно находятся в приоритете для работодателя.
Также есть вариант с использованием тайного покупателя, это западный приём, который пришёл к нам с началом бурного развития предпринимательства. Тайный покупатель – специальный сотрудник или нанятое лицо, которое под видом обычного покупателя получит услугу под видом клиента. При этом он оценит компетентность, профессиональные качества и навыки сотрудника, передаст информацию начальству и оно уже примет решение о дальнейшей карьере сотрудника.
Как улучшить клиентский сервис
Самый простой способ – слушать своих клиентов. Они сами могут рассказать, что им нравится, а что не нравится. Собрать такую информацию можно из личных бесед, изучения отзывов и результатов опросов. Ещё один вариант – следить за тем, что предлагают конкуренты, наблюдать и делать выводы о том, что становится популярным и востребованным. На основании этой информации можно вносить какие-то изменения в свой бизнес, делать его более эффективным и клиентоориентированным.
