- Обслуживание клиентов

Подходы к общению с клиентами. Что отличает экспертный блог от «сюсюкания» с клиентом

Экспертный блог и экспертный подход к общению с клиентом – насколько эффективен такой метод? Взгляд здесь, на первый взгляд, может быть лишь один: эксперт – это хорошо. И мы в нашей статье рассказываем, почему это так и чему, каким образом помогает экспертный контент.

Но, как ни странно, экспертный подход нужен далеко не везде, и иногда может и повредить делу. О подобных ситуациях также расскажем в этом материале.

Подходы к общению с клиентами. Что отличает экспертный блог от «сюсюкания» с клиентом

Что такое блог эксперта

Во-первых и в-главных, такой блог отличается беспристрастным и въедливым подходом. Блог может быть на любой платформе, хоть на Яндекс.Дзене, хоть на Ютубе, хоть на собственном сайте.

Слово «эксперт» пришло из латыни и обозначает «опытный». Как видим, экспертом может быть в том числе человек, который в институте по данной специальности не учился, но тем не менее глубоко исследовал предмет и имеет что сказать.

Эксперт, как правило, основывается на практическом подходе и сторонится эмоциональности. Здесь все тоже, конечно, индивидуально, но в идеале – это так.

Мнение эксперта нелицеприятно, оно формируется невзирая на имена, бренды и прошлые заслуги. Так, если в новой версии хорошей программы разработчики что-то «намудрили», эксперт укажет на факт и опишет его причины.

Таким образом, блог эксперта – это, как правило, кладезь ценной информации, которая наиболее близка к истинному положению дел. Здесь нет места «розовым очкам», и такой блог – весьма ценный ресурс, когда нужно принимать важное решение.

Что дает экспертный контент

Прежде всего, указывает на авторитетность компании. Если сотрудники фирмы способны внятно ответить на вопрос, решить проблему, дать пошаговый алгоритм устранения трудностей, это существенно отличает ее от прочих. Особенно когда речь идет о технических вопросах, а у клиента, что называется, «горит» и медлить нельзя.

Подходы к общению с клиентами. Что отличает экспертный блог от «сюсюкания» с клиентом

В таком случае стиль «сюсюканья» мало чем может помочь, ведь проблема-то все равно не исчезла. И все заявления о том, что «мы лучшие, ваш звонок важен для нас» и т.п. не приносит никакой реальной пользы.

Экспертный контент лишен так называемой «воды», когда сказано много и ни о чем. Лучший пример экспертности – это сжатая и доходчивая инструкция. Так, хороший кулинарный рецепт – это экспертный контент. Отличная иллюстрация по вопросу – это ролик, в котором шеф-повар рассказывает и показывает, как готовить блюдо, со всеми секретами и приемами, способными сделать угощение непередаваемо вкусным.

Экспертный блог как инструмент продвижения

Уникальный экспертный контент лучше ранжируется в поиске и продвигается соцсетями, чем уныло переписанные тексты с других сайтов или «дежурные» фразы вроде «С нами надежно». Человек интересуется тем, как конкретно ему пользоваться товаром, что делать в случае проблемы и т.п. Экспертные блоги нередко читаются людьми даже просто из интереса.. А каждое прочтение, просмотр – это плюс в копилку ранжирования.

Благодаря наличию полезных экспертных материалов сайт или канал сразу запомнится посетителю, уникальный и реально работающий материал – это серьезное конкурентное преимущество. Главная ценность в том, что специалист видел и изучал то, о чем говорит, лично, испытал все сам. Он знает скрытые свойства и особенности предмета, информацией о них он и делится с читателем или зрителем.

Авторитетная статья или ролик позволяет набрать естественные ссылки. И хотя фактор ссылочного ранжирования сегодня – спорный инструмент в продвижении сайта, но органические «линки», репосты в соцсетях повышают информированность аудитории, увеличивают поток потенциальных клиентов.

Интересен формат так называемых «лайфхаков», маленьких хитростей. Сегодня это трендовое направление, хорошо расходятся практически любые публикации с полезными советами по всем вообще вопросам, которыми может интересоваться человек.

Эксперт и прогноз

Важное отличие экспертного подхода в том, что здесь читателя могут честно и авторитетно предупредить о тех или иных последствиях действий, решений, поступков, о возможном развитии событий, с высокой вероятностью, что предсказание сбудется.

Особенно ценно это, наверное, в медицинской сфере, в областях, связанных с техногенными угрозами, в сложной промышленности. Даже просто любой квалифицированный электрик, который монтирует проводку и оборудование – обязательно прогнозирует, что может случиться с установленной системой через день, год или десятки лет.

Таким образом, экспертный подход – это часто спасение от проблем, иногда серьезных, будь это денежные потери, стрессы, лишние затраты времени или даже угроза для жизни или здоровья.

Когда экспертный подход не нужен

Казалось бы, при всех своих преимуществах экспертный подход нужен везде и всегда. Однако это не совсем так. Беспристрастный и нелицеприятный подход нравится далеко не всем. Иногда целевая аудитория ожидает именно «сюсюканья».

Временами клиента нужно просто успокоить и ободрить, доставить ему «позитив», и дело именно в эмоциях, а не в голой информации, пусть даже очень ценной.

Когда еще не очень хорош экспертный подход?

Например, в случае, если продается однотипный товар массового производства, и при этом его единственное конкурентное преимущество – это низкая цена. Здесь искать экспертные оценки не в чем, нет предмета. Все знают о товаре, каков он, и покупают именно из-за дешевизны. Можно пойти по пути «придумывания полезных свойств», как это делают в телемагазинах. Но для серьезного бизнеса – это не путь.

В каждом случае, когда покупатель выбирает фирму не за ее «экспертность», а по каким-то другим причинам, информационный подход не годится. Тогда лучше обращаться к иррациональному началу: принципу удовольствия, азарту, жажде наживы, даже к страху. Ведь, приходя в ресторан, мы желаем вкусно поужинать в красивом месте, а не изучать кулинарные свойства продуктов и технологии приготовления.

Какой подход хорош для вашего бизнеса – лучше решать, исходя из особенностей, интересов вашей целевой аудитории.

Подходы к общению с клиентами. Что отличает экспертный блог от «сюсюкания» с клиентом