В этой статье расскажем, как собирать отзывы клиентов. Дело коллекционирования отзывов непростое, но очень нужное для бизнеса. Опустим информацию о банальном: о письмах на электронную почту, которые сразу отправляются в спам, о сообщениях в социальных сетях и т.п. Всё это уже практически не работает, раздражает и способно больше навредить, чем помочь.
Сразу напомним, что недовольный клиент напишет отзыв с удовольствием, разнеся фирму и её бизнес по всем статьям. Те же, кто доволен, не думают об отзывах – они просто получили свой товар или услугу. Кто-то, может, и не против отзыв оставить, но человек всегда ленив и не любит зря напрягаться.
Посмотрим, какими могут быть более или менее действенные методы получить отзывы.
Родственники и друзья
На самых начальных этапах существования бизнес почти не имеет шанса получить отзывы клиентов со стороны. Просьба к близким о поддержке даст возможность получить первые рекомендации.
Иметь такие полезно по той причине, что дальше новым клиентам будет психологически легче писать отзывы: будет видно, что до них кто-то уже делал это. То есть позволит избежать эффекта «белой вороны».
SMM
Паблик ВКонтакте, странички в других социальных сетях – это хорошая сеть для «улова» положительных отзывов. Предлагается не просить клиентов напрягаться, а лучше завести в паблике реальные интересные обсуждения. О том, как правильно пользоваться товарами фирмы, какие у них есть скрытые возможности, качества и т.п. Пусть люди свободно общаются и в процессе сами по себе появятся отзывы. Останется лишь попросить разрешения процитировать часть комментариев, например, на сайте компании. Или другим способом дать ссылку на оставленные отзывы.
Тщеславие
Один из ключевых побудительных мотиваторов – желание похвастаться. В ряде случаев хорошо дать клиенту такую возможность. Устроить конкурс в соцсетях на лучшие достижения, связанные с товаром или услугой. Кто набрал больше массы, занимаясь в спортклубе или кто сделает лучшую фотографию из путешествия по путёвке, купленной в вашей турфирме.
Личная выгода
Способ традиционный, но довольно эффективный. Фирма устраивает конкурс отзывов и по результатам какого-то периода времени вручает приз. Интересно предложить творческие формы отзывов: стихи, частушки, короткие рассказы, художественные фотографии и т.п.
Если бизнес только-только начинается и в портфолио нет вообще ничего или почти ничего, полезно пожертвовать малой частью дохода и предложить нескольким потенциальным клиентам услугу бесплатно или с большой скидкой – за то, что люди оставят развёрнутые отзывы о компании. Так как фирма обслуживает бесплатно, можно попросить клиента оставить в отзыве какие-нибудь свои контакты, например, ссылку на страничку в социальной сети. Так другие потенциальные клиенты смогут убедиться: отзыв оставлен реальным человеком.
Готовые формы
Напомним, что корневая проблема получения отзывов – естественная человеческая лень. Чтобы клиенту не приходилось напрягаться и писать «из головы» текст, можно предложить ему готовые формы. Например, смайлики или другие графические элементы. Доволен – смайлик улыбается. Скопируй его в пост на стене – и всё.
Как форма получения отзывов годится опрос – в нём также не надо ничего самому сочинять, а достаточно нажать на галочку напротив соответствующего варианта ответа. Результаты опроса, конечно же, всегда доступны обозрению всех посетителей сайта.
Опрос неплохо дополнительно оживить, устроив голосование по принципу хит-парада, музыкального чарта. «Лучшая услуга месяца», «Товар недели» и т.п. Самые активные участники голосований могут, конечно же, награждаться сувенирами.
Игровые способы
Достоинство: не надо уговаривать клиента, который всегда ленится оставить положительный отзыв. Клиент сам пожелает отозваться, так как это будет ему в удовольствие. О чём идёт речь?
Написание отзыва облекается в развлекательную, игровую форму. Например, в кафе, ресторане, каком-нибудь развлекательном учреждении есть место, где можно рисовать на стенах. Здесь клиент совершенно легально может взять маркер и высказать на стене своё положительное мнение об услугах.
Интересным может оказаться в этом случае и проведение конкурсов на лучший отзыв. Скажем, в творческой форме – не в виде текста, а в виде рисунка и т.п.
Когда нечего делать
Хорошо разместить книгу отзывов там, где клиент ждёт получения услуги. Это, например, приёмная в клинике, зал ожидания и т.п. Когда нечего делать, мы или залезаем в смартфон, или ищем вокруг, чем бы таким несложным заняться. Ну, например, вот книга отзывов, можно убить пару минут, написав своё мнение о компании. Правда, есть риск таким образом получить негативные тексты. Например, если ждать приходится чересчур долго.
Платные отзывы
Способ на грани этики или даже за гранью её. Пользоваться таким методом или нет – решать каждому для себя. Путь, однако, вполне эффективный, отзывы будут получены с гарантией. Технология: размещаются заказы на биржах фриланса, в соцсетях и т.п. Отзывы напишут копирайтеры-фрилансеры или просто желающие подработать.
Минус такого способа – довольно штампованные и безэмоциональные тексты. Как правило, отзыв, написанный за деньги, видно за версту. Такие комментарии во множестве встречаются, скажем, на лендингах финансовых пирамид или сайтов, которые продают не вполне качественный товар.
В виде «скорой помощи» способ может быть всё-таки оправдан и полезен. Когда? Скажем, конкурент провёл кампанию «чёрного PR» и все важные площадки запестрели негативными отзывами о фирме, абсолютно неоправданными. Времени нет, компенсировать эту массу новыми «живыми» отзывами некогда. Одно из быстрых противоядий – покупка отзывов на фрилансе.
На этом пути есть ещё одна сложность: проблемы размещения. Серьёзные площадки-отзовики вручную модерируют отзывы и легко узнают, отсеивают те, что сделаны на заказ. Но тексты для своего сайта и дружественных ресурсов таким образом можно получить быстро и вполне недорого.
Мы рассмотрели несколько способов получения отзывов, которые могут принести более или менее реальные плоды.
