Обслуживание клиентов в интернете имеет важную специфику: покупатель не может, как в обычном магазине, потрогать товар руками. Он видит только «карточку», то есть страницу с фотографией и характеристиками. Если речь идёт об услуге, то «вещественность» совсем пропадает, и убедить потенциального заказчика становится совсем сложно.
Что поможет увеличить доверие к товару или услуге? Гарантии. Послеспродажное обслуживание, возможность возврата, обмена и т.п. За счёт продавца, если претензии действительно обоснованы. Не вызывает доверия необходимость оплачивать товар до его получения. Лучше, как все крупные сетевые интернет-магазины, предлагать предоплату опционально, а основная форма: деньги клиент отдаёт только при получении заказа на почте или в центре обслуживания.
Техподдержка
Важный фактор доверия – доступная техподдержка, в идеале, круглосуточная. По интернету и по телефону: у всех свои предпочтения. Кто-то не любит долгих разговоров, а кто-то терпеть не может выражать мысли письменно. Клиент, знающий, что в любое время дня и ночи ему ответят и свяжут со специалистом, ощущает больше доверия к фирме в целом. Особенно необходима техподдержка там, где торгуют дорогими, технически сложными товарами.
Карточку товара, описание услуги рекомендуют заполнять подробно, учитывая все существенные характеристики. Отлично, если есть несколько фотографий, товар снят с разных сторон, можно осмотреть его при большом увеличении. Страна производства, габариты, функции, возможности, специфика – всё это неотъемлемая часть описания.
Заметим, что не желательно в этом случае использовать эмоциональный стиль, превосходные сравнения. «Лучший», «совершенный», «эталон качества» могут быть приемлемы, когда речь идёт о действительно международных брендах. Например, «Photoshop – мощнейший на сегодня графический редактор, эталон качества с фантастическим функционалом». Это – правда. Но и здесь далее нужно привести чёткие характеристики данной версии редактора. А если продавать не такие крутые вещи, то правильнее будет описывать их полностью объективно.
Отзывы
Что касается отзывов, то не всегда люди склонны им доверять. Отзывы часто пишут нанятые продавцом авторы, это уже давно не секрет. Хорошо, когда о ваших товарах положительно отзываются на серьёзных ресурсах, которые придирчиво модерируются и куда спам по определению не проходит.
Помогает сформировать доверительные отношения реально существующий адрес, куда в случае чего можно приехать клиенту и где действительно работает фирма. Регистрационные данные, ОГРН, ИНН, сканы свидетельств, лицензий и сертификатов, выданных в России, которые можно «пробить» по сайтам госструктур, также не помешают.
Возражения и страхи
При обслуживании клиентов менеджеры часто сталкиваются с возражениями и страхами. Они разные у разных целевых аудиторий, и в идеале хорошо бы иметь примерный список таких «фобий». О том, как преодолеть основные, мы уже сказали: предоставлять возможность постоплаты, гарантии, право вернуть товар и др. Но не везде такие способы реально применимы. Скажем, туристическую путёвку не оплатишь, вернувшись с отдыха, это нужно делать сразу. Поэтому турфирма предлагает путёвки от известных туроператоров, обеспечивает страхование клиента и т.п.
Не во всех, но во многих сферах есть свои профессиональные ассоциации и союзы. Членство в них предполагает хорошую прозрачность и надёжность бизнеса. Если войти в отраслевую профессиональную ассоциацию, этот факт поможет увеличить доверие между фирмой и её клиентом.
