1 совет
Самый первый совет: если вы общаетесь с клиентами по телефону, всегда ведите запись разговоров. В электронной почте, соцсетях и т.п. переписка, естественно, фиксируется автоматически, а вот при телефонном общении это нужно делать специально. Пусть перед ответом оператора в трубке прозвучит: «В целях обеспечения безопасности все разговоры записываются».
Уже одно это может охладить пыл «неадеквата» и заставить его вести себя в цивилизованных рамках. Если клиент по телефону начинает угрожать, произносит оскорбления, аудиозапись легко послужит поводом для обращения в соответствующие органы. Делать это на каждом шагу не рекомендуется, а рекомендуется просто спокойно предупредить клиента: если продолжите в том же духе, будете отвечать за свои слова по закону.
Запись разговора будет полезна не только в целях обеспечения безопасности. Неадекватный клиент часто высказывает необоснованные претензии или отказывается от своих слов, произнесённых ранее. В спорных ситуациях аудиофайл будет весомым аргументом: мол, послушайте, а не вами ли это было сказано?
2 совет
Второй важный фактор успешного обслуживания «неадекватного» клиента – спокойствие. Спокойствие и вежливость. Да, зачастую бывает очень трудно сдержать эмоции, но ни в коем случае не рекомендуется вставать на один уровень с оппонентом. Это, ко всему прочему, чревато отложенными последствиями.
Даже если вы были правы в споре, клиент, на которого вы повысили голос, способен в порыве эмоций понаписать отрицательных отзывов о фирме везде, где только возможно. Интернет – первый «советчик», к которому обращаются сегодня потребители. Даже пара-тройка негативных записей – это уже подозрение, довольно сильный удар по репутации.
3 совет
«Сажать на телефон» лучше человека, который компетентен именно в общении с людьми. Он может и не быть докой в непосредственной теме разговора: всегда можно обратиться к специалисту за консультацией. И наоборот, классный специалист в своём деле далеко не всегда умеет хорошо общаться с клиентами, да, собственно, и не обязан.
Коммуникацию с окружающими лучше доверить тем, кто владеет искусством общения и таким ценным сегодня качеством, как стрессоустойчивость.
Продумайте (возможно, при участии психологов) основные алгоритмы, по которым должны действовать операторы колл-центра или других каналов связи. Кстати, именно живое общение – самый трудный и нагруженный стрессами канал. Отвечая по почте, в соцсетях или мессенджерах, сотрудник всегда имеет некоторое время на раздумье. В телефонном общении возможности взять паузу нет. Не всегда есть смысл организовывать общение техподдержки с клиентами именно по телефону.
4 совет
Форма обратной связи, адрес в социальной сети, другие письменные каналы способны помочь операторам в общении с неадекватными клиентами: есть время подумать, остудить эмоции. Нет прямого личного контакта: это защищает от мощного и разрушительного воздействия заказчика-негатива.
Часто хорошим оружием в деле борьбы с неадекватами служит юмор.
Именно шутка снизит эмоциональный накал и даже может перевести клиента из разряда врагов в категорию ваших друзей. Перефразируя известную поговорку, «юмор города берёт». Важно «настроиться на волну» ругающегося клиента и понять, чего тот действительно хочет. Здесь опять вспомним, что вести переговоры должны специально подготовленные сотрудники, у которых есть хорошие способности к межличностной коммуникации.
